Этапы звонка
- Приветствие. Название клиники и имя администратора. Спросите имя пациента и обращайтесь по нему.
- Выяснение задачи. Что случилось, как давно, что беспокоит сильнее всего.
- Решение. Какой врач и какой приём подойдут именно в этой ситуации.
- Цена. Ответьте прямо и объясните, что входит в приём.
- Запись. Предложите запись первым и дайте два конкретных времени.
- Закрепление. Повторите дату, время, врача и адрес.
Примеры фраз
| Ситуация | Вместо этого | Лучше так |
|---|---|---|
| Запись | «Когда вам удобно?» | «Есть завтра в 11:00 или в 17:30. Как вам удобнее?» |
| Вопрос о цене | «Это смотря что» | «Консультация стоит столько-то. Врач осмотрит и составит план с точной ценой» |
| «Я подумаю» | «Хорошо, до свидания» | «Конечно. Что вас смущает: цена или сроки? Могу пока забронировать время, отменить можно в любой момент» |
Цены и условия подставляйте свои. Не обещайте результат лечения и не ставьте диагноз по телефону: это задача врача.
Частые ошибки
- Администратор отвечает на вопрос и ждёт, что пациент сам попросит записать.
- Называет цену и замолкает, не объяснив, что в неё входит.
- Не перезванивает тем, кто не дозвонился.
- Не подтверждает договорённость в конце звонка.
Как внедрить скрипт
Напишите скрипт вместе с лучшим администратором: он знает реальные вопросы. Затем слушайте настоящие звонки и правьте текст по ним. Без регулярного разбора скрипт быстро забывается.
В кейсе Dental Loft старший администратор каждую неделю разбирал звонки с командой. Запись с первичных обращений выросла с 59% до 68%. Подробнее о кейсе.
Хотите применить это в своей клинике?
Посчитать бюджет и потери на звонках →