Кто такой куратор
Куратор, или координатор лечения, сопровождает пациента со сложным планом лечения: имплантация, протезирование, ортодонтия. Названия зависят от клиники, а смысл один: у пациента появляется человек, который отвечает на вопросы и не даёт ему потеряться между визитами.
Чем куратор отличается от администратора
| Администратор | Куратор | |
|---|---|---|
| Главная задача | Записать на приём | Довести до начала и завершения лечения |
| Когда подключается | При первом обращении | После консультации врача |
| Разговор о деньгах | Цена приёма, ориентиры | План лечения, этапы, рассрочка |
| Что считать | Запись с первичных обращений | Доля консультаций, перешедших в лечение |
Обязанности куратора
- Присутствует на консультации или получает от врача план лечения и детали разговора.
- Объясняет пациенту план простыми словами: что, в каком порядке, сколько стоит и сколько займёт.
- Отвечает на возражения: цена, страхи, сроки.
- Связывается с пациентом, который ушёл подумать.
- Следит, чтобы пациент дошёл до следующего этапа лечения.
Медицинские решения остаются за врачом. Куратор объясняет его план, но не меняет его.
Когда он нужен
Роль окупается там, где много дорогих и многоэтапных планов лечения. Если клиника в основном лечит кариес и делает гигиену, начинать стоит с администраторов.
Как оценивать работу
Главный показатель: какая доля консультаций перешла в начатое лечение. Смотреть его стоит вместе со средней суммой плана, иначе куратор может закрывать только простые случаи. Разговоры куратора полезно разбирать так же, как звонки администраторов: найти моменты, после которых пациент откладывает решение.