Почему общая цифра обманывает
Пациент, который уже лечится в клинике, записывается почти всегда. Новый пациент сравнивает клиники и спрашивает цену. Если сложить их вместе, высокая запись постоянных пациентов скроет потери на новых.
Так было в кейсе Dental Loft: клиника оценивала запись примерно в 90%, а по первичным обращениям реальная цифра оказалась 59%.
Как считать
- Уберите нецелевые звонки: реклама, поставщики, перенос записи, справочные вопросы.
- Разделите оставшиеся на первичных и вторичных пациентов.
- Считайте отдельно: записанные первичные / все целевые первичные × 100%.
Пример с условными числами: 200 целевых первичных звонков и 120 записей дают 60%.
Что перевести в деньги
Рост на 9 процентных пунктов при 200 первичных звонках в месяц даёт 18 дополнительных записей. При среднем чеке 15 000 ₽ это около 270 000 ₽ в месяц. Посмотрите на своих числах, как запись меняет бюджет, в калькуляторе.
Где берутся ошибки
- Администратор сам отмечает результат звонка, и отчёт получается слишком хорошим.
- Пропущенные звонки не попадают в подсчёт.
- Запись считается за успех, даже если пациент не пришёл. Явку стоит смотреть отдельно.
С какой частотой смотреть
Раз в месяц для общего результата и раз в неделю для разбора конкретных звонков. Сравнивать администраторов имеет смысл только при достаточном числе звонков у каждого.